전략 컨설팅이 직업이라고 하면 많은 사람들이 숫자와 논리가 딱딱 맞아떨어지는 환경에서 업무를 진행할 것이라고 생각한다. 그러나 실상은 다르다.

업계 내에서 좋은 전략 컨설턴트가 되기 위해 필수 역량의 하나로 ‘Tolerance for Ambiguity (모호함에 대한 인내)’를 꼽을 정도로 ‘이렇게도 볼 수 있고, 저렇게도 볼 수 있는’ 혹은 ‘이것도 맞는 것 같고 저것도 맞는 것 같아서 둘 다 틀린 것 같은’ 모호한 상황은 업무의 모든 순간에서 발생한다. 이런 상황은 돌이켜보면 비단 전략 컨설팅에서만의 상황은 아닐 것이다.

| 모호함에 대한 인내

얼마 전 소위 ‘갑질’로 인한 불미스러운 뉴스를 보며 아내와 이런저런 이야기를 하던 중, 서비스업 종사자들에게 유관 서비스를 어느 정도까지 정당하게 요청할 수 있는가에 대해 의견을 나누었다.

예를 들어 식당에서 음식을 시켰는데, 평소보다 늦게 나오던 중 늦게 주문한 옆 테이블에 동일한 음식이 먼저 나왔다. 이 경우 컴플레인을 걸어 즉시 해결을 요청하는 것이 갑질 인지 혹은 고객의 정당한 요구인지 하는 것이다.

일반적으로 그다지 오래 기다리지 않고 즉시 해결을 요구한다면 '갑질'일 것이고, 충분히 오래 기다린 이후라면 정당한 요구 일 것이다. 하지만 조금 더 생각해보면 ‘적정한 음식 대기시간은 어느 정도인가’, ‘메뉴와 방문 시간대, 내방 고객 상황이 다를 때 대기시간은 어떻게 변경되는가’와 같이 다양한 질문들 안에서 적정 대기시간이라는 기준 자체가 모호해지며 판단의 근거가 약화된다.

| 행위 자체가 아닌 행위의 목적과 수단에 대한 확인

이러한 경우, 해당 행위 자체가 아닌 행위의 목적과 수단에 대한 확인이 판단에 도움이 될 수 있다. 앞선 식당 사례에서, 컴플레인이 본인이 처한 서비스 상황을 개선하기 위해서였는지 아니면 단순히 본인의 억울함을 감정적으로 풀기 위해서였는지, 수단 또한 정중하게 상위 관리자와의 대화를 통한 것인지, 아니면 무례하고 과격한 언행을 통한 것인지를 통해 갑질과 정당한 요구에 대한 보다 설득력 있는 구분이 가능할 것이다.

2016년은 어느 때 보다 개인적 혹은 사회 전반적으로 과도한 모호함에 고민하고 짜증 낼 수 밖에 없었던 시국이었다. 과거에 대한 평가는 이미 부정적일 수밖에 없다고 하더라도, 드러나지 않은 그리고 앞으로 나올 팩트(Fact)에 대한 판단은 또 다른 모호함을 유발할 것이 자명하다.

이럴 때 시야를 모호함에서 조금 확장하여 내포된 목적의 적절성 그리고 수단의 정당성을 판단해보면 좀 더 본질에 가까워지지 않을까? 결국 판단은 각자의 몫이다.